Ugledali ste naziv Mekdonalds i pomislili kako je ovo tekst o dobrom pimeru marketinga u industriji hrane. Greška. Predstavljamo vam 5 marketinških lekcija za koje smatramo da svako ko se bavi bilo kakvom vrstom poslovanja treba da prihvati kao osnovu za stvaranje dobrog marketinga i menjanje očekivanja svojih korisnika.
Dakle, grana kojom se bavite nije bitna. Bitna je komunikacija sa vašim korisnicima.
Svakako imate nekoga u svojoj organizaciji ko odgovara na telefonske pozive i pruža željene informacije korisnicima. To je stari, dobri vid komunikacije, ali svakako ne i najefektniji – nije javan. Bliži nam se era “samouslužnog” informisanja, hteli mi to ili ne. Velike kompanije već navikavaju svoje klijente da društvenu mrežu Twitter posmatraju kao telefon! Odgovaraju u realnom vremenu i trude se da na sva pitanja bude odgovoreno javno, kako bi informacije bile dostupne većem broju ljudi.
Što se tiče javnog odgovora na pitanja, morala sam da podelim sa vama primer kanadskog Mekdonaldsa, ukoliko već niste čuli za njega. Naime, u pitanju je program McDonald’s Canada “Our Food, Your Questions” („Naša hrana, vaša pitanja“), čiji sajt možete pogledati na sledećem linku: http://yourquestions.mcdonalds.ca/. Nema veze što verovatno ne radite u industriji brze hrane, mislim da ovaj model može da se primeni na bilo koji tip poslovanja. Nadam se da ćete pronaći inspiraciju.
McDonald’s Canada odgovara na sva pitanja o hrani
Program “Naša hrana, vaša pitanja” odvija se na jednoj web adresi i poziva svakog Kanađanina da postavi bilo koje pitanje o Mekdonalds hrani. Jedini uslov za to je da se korisnik konektuje preko svog Facebook ili Twitter naloga.
Interakcija na pomenutom sajtu je itekako zaživela. Dnevno se postavlja između 350 i 450 pitanja, a odgovara se na sva pitanja vezana za Mekdonalds hranu. Ono što je najneverovatnije, nema izbegavanja najtežih pitanja!
Na primer, evo jednog delikatnog pitanja od Jani S.:
“Kada kažete 100% govedina, da li mislite na celu kravu: organe, njušku, mozak, bubrege itd, ili samo na čistu govedinu koju kupujemo u prodavnicama?”
Hm. Prilično škakljivo pitanje, a poseban užitak za one koji su generalno protiv Mekdonaldsa i koji samo čekaju momenat kada oni neće imati odgovor. Mnoge kompanije odlučile bi se za sledeće: držati što veću distancu od mogućnosti za takve insinuacije i pretpostavke i davanje što manje postora za postavljanje sličnih pitanja. Ali, pravila se menjaju. Pogledajmo odgovor Mekdonaldsa:
“Zdravo, Jani. Ne bismo meso nazvali čistom govedinom, ali je to svakako goveđe meso. Za pripremu hrane koristimo meso sa lopatica, rebara, odreske i meso u predelu bubrega. Zapravo, naš dobavljač je “Cargill”, ime koje vam je verovatno poznato. Oni su najveći dobavljači mesa u Kanadi”.
Vrlo prost, jednostavan i razumljiv odgovor koji je činjenica, bez veštačkih marketinških fraza. Izuzetno hrabar potez za kompaniju koju bije glas da ne proizvodi najkvalitetniju hranu, složićete se.
Pet lekcija koje možemo da naučimo od kanadskog Mekdonaldsa:
1. Baratajte istinitim informacijama:
Istraživanje “Google’s Zero Moment of Truth” (Guglov nulti momenat istine) je pokazalo da je u odnosu na pre godinu dana, danas potrošačima potrebno duplo više izvora informacija pre nego što donesu odluku o kupovini ( https://www.thinkwithgoogle.com/collections/zero-moment-truth.html). Dakle, oni mnogo više istražuju, zato je potrebno pružiti im što više pravih informacija na jednom mestu!
2. Nemate šta da krijete – odgovarajte javno
Mislite da su mejlovi i kol centri dobar način da informišete veliki broj ljudi u kratkom vremenskom roku? Da, ali ne i dovoljno dobar. Mekdonalds je imao dovoljno sredstava da uloži i u takav vid komunikacije, ali takav način nije originalan, a i ne pruža rezultate kao ovakav način interakcije sa korisnicima.
Zato, budite kreativni i odgovarajte javno!
Onlajn program “Naša hrana, vaša pitanja” pored svakog postavljenog pitanja nudi opciju “follow” odnosno “zaprati pitanje”. Tako korisnik dobija informaciju kada je dat odgovor na pitanje koje je zapratio. Time je obezbeđena ekstremno velika vidljivost odgovora.
3. Upoznajte svoje korisnike
Pre nego što je celokupan projekat i započet, tim Mekdonaldsa je sproveo analizu informacija koje su kružile i već bile poznate širem auditorijumu – tako su odredili koji tip pitanja bi mogli da očekuju i pripremili unapred odgovore na neke od njih. Dakle, upoznajte svoju publiku i pre nego što im kažete da želite da se upoznate.
4. Promovišite informaciju umesto samu kompaniju
Određenim izvorom sredstava treba predvideti i offline reklamiranje. Mekdonaldsova inovativna kampanja, koja uključuje masovne medije, u punom je jeku i stvara svest o postojanju ovog sajta i njegovom sadržaju.
Ugledajte se na marketinške gigante – reklamirajte informaciju, a ne sam brend!
5. Važna je veština, ne poslovna pozicija
Transparentnost i širenje informacije nije posao samo jedne osobe. To je odgovornost više ljudi u hijerarhiji, jer svako ima poneku informaciju koja je značajna za pružanje pravog odgovora korisniku. Mekdonalds je uključio u ovu mrežu i svoje dobavljače sirovina, kontrolore kvaliteta i sl. Stoga, ovakav vid marketinga uspešno deluje samo ukoliko unutar firme delujete kao tim, a sa svim spoljnim saradnicima imate dobar i korektan odnos!
Dakle,ukoliko imate dobru priču da ispričate, ispričajte je. Svaki kupac želi da zna što više ili, ukoliko je moguće, SVE što je vezano za brend, proizvod ili uslugu koju dobija. Učinite to na autentičan način i posmatrajte kako komunikacija raste. Ne treba samo da propovedate o nečemu, čisto da biste to radili, potrebno je da izazovete i povratnu reakciju, koja će učiniti da vaši potencijalni korisnici postanu – stalni! Iskoračite u svet marketinga snažnije nego ikada do sad!
autor: Darja Kovrlija
